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O Ministério do Desenvolvimento e Assistência Social, Família e Combate à Fome (MDS) inaugurou o “Disque Social 121”, com a presença do ministro Wellington Dias, que celebrou mais um canal de atendimento a todos os brasileiros e brasileiras.
“No ministério, a gente já tinha um meio de comunicação, mas não era muito eficiente. Às vezes as pessoas ligavam para a Ouvidoria, mas não conseguiam ter uma resposta. Hoje, me alegram os dados da atual Ouvidoria. Alguém telefona para o Disque Social e quem atende coleta as informações, tem acesso à base de dados, identifica o problema e dá uma resposta rápida. O atendente explica o que está acontecendo, aconselha o cidadão ou a cidadã, fala o que se deve fazer, onde ir ou ligar para resolver o problema”, ressaltou Wellington Dias.
O “Disque Social 121” é um importante serviço telefônico para os usuários do Sistema Único de Assistência Social (SUAS) e beneficiários de programas sociais, dedicado a dialogar com as pessoas em situação de vulnerabilidade ou necessidade social, oferecendo suporte e informações relacionadas às questões sociais, serviços públicos e recursos disponíveis.
“Em 1983, a Unesco definiu que a informação é um dado essencial aos direitos humanos, tal qual a alimentação e a liberdade. A informação é essencial para que o ser humano possa se desenvolver como pessoa”, lembrou Eliana Pinto, ouvidora-geral do MDS.
De janeiro a setembro de 2023, a Ouvidoria-Geral do MDS recebeu 41.310 ligações e o tempo médio de atendimento de janeiro a julho deste ano foi de 5,86 dias. Em agosto, com a intensificação do trabalho, o tempo médio foi reduzido para 4,34 dias. E, em setembro, foi alcançada a marca de dois dias úteis para resolver as demandas apresentadas.
“Nós temos que combater as fake news. Nós temos que responder ao cidadão em tempo real. Nós temos que dar voz para as pessoas se manifestarem e dizerem qual tipo de serviço público é melhor para elas. Nós fomos considerados a ouvidoria federal que responde ao cidadão em menor tempo, dois dias úteis. Isso é uma grande vitória”, comemorou a ouvidora.
“A gente precisa dar aos cidadãos vários canais de comunicação e essa unidade está pronta, não somente para ouvir o cidadão através do canal telefônico, mas em todos os canais de comunicação, como WhatsApp, redes sociais, portal de atendimento e demais canais que possam surgir. Por isso, o nosso atendimento é multicanal”, explicou Carlos Freitas, presidente da Central IT, fornecedora dos serviços de contact center para o MDS.
Glauber Acácio é coordenador do contrato da Central IT com o MDS, mas começou como operador em 2012. Ele relata que, hoje, o serviço conta com cerca de 600 operadores que atendem os mais diversos tipos de demandas, principalmente sobre o Programa Bolsa Família.
“Por meio do Bolsa Família, a gente consegue atender todo o Brasil e tem outros programas, também, para aquelas pessoas que estão no Cadastro Único, como a isenção de taxa de concurso público, a Tarifa Social de Energia Elétrica, BPC, além de programas municipais e estaduais que usam a mesma base de dados. Nesse quesito, muitos cidadãos entram em contato para tirar dúvidas, verificar o cadastro, saber se podem usufruir dos benefícios”, relatou.
A operadora Letícia Araújo está na Ouvidoria do MDS há cinco anos e relata que atende, em média, 80 ligações por dia. “A nossa importância, eu acredito, que é enorme, porque a gente lida com o público mais necessitado de informação, um público mais carente de informação. É muito gratificante poder orientar as pessoas de forma qualificada para que elas consigam garantir os seus direitos, seja de alimentação ou necessidades básicas mesmo”, disse.
O atendimento da Ouvidoria passa a funcionar de segunda à sexta — e nos fins de semana, quando for época de folha de pagamento do Programa Bolsa Família — das 7h às 19h. Além do número de telefone, no próximo dia 6 de novembro, estará disponível o atendimento via WhatsApp.
Assessoria de Comunicação — MDS
